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唐山新华大酒店服务礼仪培训
分类：
职业教育
作者：
来源：
2018/03/26 18:45
【摘要】：
唐山新华大酒店服务礼仪培训
主讲：赵红光
酒店服务员的必备素质
¨1、良好的外部形象
¨2、具备成熟而健康的心理
¨3、有较强的应变能力
¨4、有较宽的知识面
¨5、有较强的理解力
¨6、有过硬的语言能力
¨7、有一定的推销能力
¨8、有娴熟的业务技能
唐山新华大酒店员工礼仪培训
¨常用礼仪
¨以礼待人
¨社交礼仪
¨形体礼仪
¨语言礼仪
第一讲 基本礼仪
•序言：礼仪的价值
礼仪的产生
¨与人交往中尊重对方的方式
一、常用礼仪
¨微笑无人拒绝的贿赂：训练拥有令人喜欢的气质
¨礼貌的微笑
¨自信的微笑
¨真诚的微笑
训练微笑
¨微笑发自内心
¨念着普通话的“一”字音
¨具体操作
¨借助别人力量
坐姿传递信息
¨人交谈时，勿以手支撑着下巴
¨女性勿摆二郎腿
走姿体现节奏
¨两只脚内侧成一条直线
¨男女同行走法
站姿形成精神
握手证实友好
¨握手的来历
¨握手的原则
¨握手的形式
¨握手的时机
¨握手的礼节
¨握手的其他注意事项
介绍可有讲究
¨介绍的顺序
¨按照身份高者享有优先知情权的原则
¨一般场合，应将男士先介绍给女士
¨将职位低的人介绍给职位高的人
¨应将年纪轻的介绍给年纪大的
¨应将未婚者介绍给已婚者
¨应将宾客介绍给主人
介绍前注意什么
¨1）确定被介绍人的姓名
¨2）确定被介绍人与宾客有无不睦之情形。
¨3）如果客人正在交谈，或在展览场所参观，或在洗手间，新来者与将去者交错等情形下，均不宜介绍。
何时介绍
¨ 1、欢迎某新客人的聚会时，主人应将新客人姓名介绍给大家，在将来宾依次介绍给新客人。
¨ 2、在小型宴会上，主人应为来宾逐一介绍。
¨ 3、在大型宴会中，可就近者为之介绍。
¨ 4、宾客之间，可自我介绍。
¨ 5、两人有意互相认识，任何一方可请熟识的 朋友介绍认识。
¨ 6、遇女主人并不认识时，宾客应做自我介绍。
¨ 7、在宴会中，若与临座客人不认识时，可先自我介绍
二、以礼待人（办公礼仪）
对同事和客户的基本礼仪
¨1、与所有的人见面都打招呼，根据不同时间和场合，说声您早、您好、您来了。
¨2、当求人帮助时，应当客气地说：有个问题能否向您请教？您看我这样做对吗？又麻烦您了。
¨3、在单位内部绝对只能以职务相称，特别是对上级，这不仅是礼貌，而且是规矩。
¨4、客户来到，要起立相迎，问好、请坐、上茶、寒暄，离去时起立相送。
守时礼仪
¨单位的效率和纪律首先体现
¨遵守时间是敬业精神的基本表现
¨是对他人的起码的尊重
¨提前10分钟到达办公室
和善与责任心是第一印象的重点
¨性格能力：热情、随和、有礼、与原有的集体能迅速融合
¨精神能力：单位和同事最注重的是你的责任心
¨责任心是干好任何事的基础
仪表礼仪
¨饰物不可乱戴
¨主要饰物的戴法
¨男性最好的饰物
着装通用原则
¨按规定着装
¨按规范着装
西服的穿着规范
3.香水
工作：先从整洁开始
办公桌：
1、一面做事，一面要稍微整理一下
2、抽屉里要稍微整理一下
3、离开座位要整理，椅子要放好
4、下班时，桌子上不留任何东西
电话礼仪
电话礼仪
¨接电话平和安详
¨打电话熟记号码
¨常打祝贺电话
¨通话3分钟原则
¨拨打私人电话
¨特殊场合关闭手机
¨保密原则
¨准备好一本电话记录本
三、社交礼仪
引领礼仪
¨接待场所，主人一般靠右行，不能走在左边或中间。
¨引导客人时，最好是走在客人的右前方。
¨与长辈上司同行时，原则上应在他们的左边或后边走，有急事需超越时要先道歉。
¨在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在女性后边，下楼梯时男性应走在女性前边。
¨乘电梯：客人、上级先进先出；若无人驾驶自己先进按住电钮；电梯进门左侧为上位。
¨上楼梯时，将有扶手的一边让给客人。
陪乘注意身份：乘车礼仪
¨接送团体宾客上车
¨陪同客人坐同一辆轿车
¨女性一起坐车
¨哪个位置是上座
¨坐车规则
吸烟之礼
¨正式的仪式上不能敬烟
¨敬烟规则
¨可否谢绝长辈或上司敬的烟
¨在婚礼上，新郎或新娘敬的烟不能不接。
¨一火不点三烟
奉茶之道
¨泡茶要用壶，茶杯要用有柄的
¨奉茶的时机
¨喝茶要趁热
¨上茶顺序
¨不能再三劝茶
学会正确使用名片
¨1、名片是你身份的介绍
¨2、交换名片的顺序：先客后主，先低后高。
¨3、交换名片的礼仪
¨4、使用名片有忌讳：胡乱散发、逢人便要、收藏不当、玩耍名片。
致意一定诚心：六种致意形式
1、微笑致意。不适宜交谈的场合。
2、起立致意。长者、尊者到场。
3、举手致意。向距离较远的熟人打招呼（右手、掌心向对方）
4、点头致意。会议、会谈正在进行时。
5、欠身致意。适用范围较广。
6、脱帽致意。
舞会可要当心
¨着装要与气氛相协调。
¨不要和同性跳舞。
¨不能只和一个异性跳。
¨女士邀请男士跳舞，男士不能拒绝。
¨男士有责任邀请被冷落的任何女士。
¨别吃味道很大的食物。
¨正点出席。
宴会别乱买单
¨入席应注意座次
¨何时入席
¨何时用餐。
¨吃中餐的礼貌
¨筷子、餐巾纸、汤、酒
¨饮酒的方法：祝酒、斟酒、啤酒、红酒、白酒、接酒。
¨不想多喝酒时，不可将酒杯倒置。
¨女性防止醉酒的方法：
¨超量婉拒；
¨宴前稍微吃点油性食物或喝点牛奶和豆浆；
¨浅尝多斟酒；
¨保持满杯的状态；
¨多去洗手间；
¨涂点腮红；
¨征求护花者。
¨男性醉酒的应付方法：
送花风情万种
¨花语
¨送花寓意
¨1朵取一心一意、情有独钟之意，我的眼中只有你。
¨2朵表示你情我愿，相依相伴。
¨3朵则代表那三个伟大的字---我爱你。
¨4朵表示对天许下誓言，海枯石烂，我心不变。
¨5朵是说无怨无悔。
¨6朵和8朵代表吉祥数字，表示顺利如意。
¨9朵意为长相守，情比金坚，天长地久。
¨10朵表示完美的爱情。
¨11朵
¨送24枝
¨100朵表示白头偕老，百年好合。
¨101朵是说“爱你直到永远”。
¨999朵表示此爱天长地久
四、形体礼仪
一）表情---心境的晴雨表
二）动作语礼仪
眼神
¨一是公务注视。
¨二是社交注视。
¨三是亲密注视。
¨四、注视时间
二）动作语礼仪
¨手势语
¨横摆式
¨前摆式
¨双臂横摆式
¨斜摆式
¨直臂式
流行手势语
¨OK手势
¨翘起大拇指手势
¨V型手势
¨拱手礼
¨鞠躬礼
¨吻手礼
第二讲 语言礼仪及技巧
礼仪的本质
¨工作定位
¨公司的代表者、执行者、服务者
¨服务链—最佳服务
沟通礼仪
¨一）交际语言礼仪
¨二）控制“界域”
¨三）PAC理论
¨四）与人相处的艺术
¨五）善用赞美的艺术
¨六）如何使自己变得幽默
¨七）使别人赞同你的主张的方法
一）交际语言礼仪
¨1、敬语（贤、尊、贵、高、令、芳、您）
¨2、谦语（家、舍、小、愚、拙、鄙、蔽）
二）控制“界域
¨1、亲密距离
¨2、个人距离
¨3、社交距离
¨4、公众距离
三）PAC理论
¨家长型 以权威为特征
¨命令式
¨慈爱式
¨成人型 以思考为特征
¨询问式
¨ 回答式
¨提议式
¨赞同式
¨反对式
¨道歉式
¨总结式
¨幼儿型 以情感为特征
¨服从式
¨自然式
四）与人相处的艺术
¨出4准则
¨别人怎样对待我，我就怎样对待别人
¨估计别人会这样对待我，于是，我就这样对待别人
¨希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人。
¨热情待他
同理心理论
¨先处理心情，再处理事情
¨人们表现心情有规律
¨错误的方式。会得最低分
¨没错，但也不是怎么对的方式。得低分。
¨正确的方式。可能给高分。
¨高明的方式。得最高分。
菜价怎么这么贵？
¨贵，你就别吃。（嘲讽）
¨很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法（仅表抱歉）
¨啊，是吗？（重要感受：顾客有高见发表，并且希望你能听听。）
¨对对对，还是您的眼光好，一眼就看到了我们的服务是最优质的，从服务态度、质量、环境、速度、促销手段等方面筑起了新华大酒店的信誉。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）
¨与人达到心灵默契
与自己不喜欢的人相处
¨意焦练习游戏
¨持续21天以上
¨五个步骤
¨学习林肯
把握与人沟通的技巧
¨衡量一切沟通技巧的最高标准：
¨说者，说到听者想听
¨听者，听到说者想说
如何做到“说到听者想听”
¨1弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。
¨2以对方感兴趣的方式表达
¨3在适当的时机与场合中
如何做到“听到说者想说”
¨1认真地倾听对方谈话
¨2不要轻易打断对方的谈话，不要急于发表自己的看法，尤其是不同的看法。
¨3对对方谈话内容表示强烈的兴趣
¨4专注
¨5适时鼓励对方继续表达。
¨6保持积极倾听的肢体语言。
三明治法
¨认同、欣赏、关爱、幽默感
¨建议、批评
¨鼓励、希望、信任、支持
闲聊而不无聊
准备谈资的方法：
读报纸、杂志
注意周围发生的事情
天气变化等。
尽量避免的话题
¨1、单位的人事纠纷和涉及决策的积怨。
¨2、个人的不幸。
¨3、有争议的兴趣爱好。
¨4、询问某人婚姻是否触礁。
¨5、低级笑话。
¨6、小道消息。
¨7、争议性很大的问题。
¨8、谈论别人的不幸遭遇。
¨9、谈论被解雇的朋友，而不表示同情。
¨10、有关私生活的细节。
五）善用赞美的艺术
¨1）优点与长处
¨ 2）你欣赏他的地方
¨ 3）他希望你欣赏的地方
赞美人有下列五项重要法则
¨1）真实（基于事实）
¨2）真诚（赞美的灵魂）
¨3）举例有具体例证（赞美人的核心技巧）
¨4）恰到好处
¨5）角度独到（代表你观察的艺术）
赞美别人的忌讳
¨一忌太夸张。
¨二忌陈词滥调。
¨三忌冲撞别人的忌讳。
¨不要夸奖秃顶的领导：“你真是聪明绝顶”。
¨也不要当着残疾人的面赞美别人：我佩服得五体投地。
六）如何使自己变得幽默
¨幽默的力量
¨ 幽默的技巧
¨1、心中充满快乐和趣味思想
¨2、睁大眼睛，竖起耳朵，收集幽默的资源。
¨幽默是可以学来的。
七）使别人赞同你的主张的方法
¨1）尊重对方的意见，千万别说“你错了”
¨2）以“我们”代替“我”、“你”
¨3）让对方多说话
¨4）设法让对方说出你的意见、想法，或让对方觉得是他想出来的方法、点子
¨5）避免在细微的地方争吵
¨6）不预设立场，避免给对方贴标签
¨7）如果自己有错误，干脆尽快承认
服务员培训的具体结果
¨1、员工从站姿、坐姿、手势、发式、脸部表情、用语、口气方面适合工作要求。
¨2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
¨3、二快一少：接触客人快、客人认同快、工作差错少。
¨4、接一顾二招呼三：接待第一个用户、照顾第二个用户、招呼第三个用户。
¨5、学会快乐生活
唐山蓝鼎公关策划中心
赵红光
唐山新华大酒店文明公约
大家都是通情打理的人，我们且用商量的口吻，帮助我们克服一点现代人的潇洒与散漫，改掉一些并无恶意的粗心，表现我们将庸俗和陋习拒之门外的决心。
比如，我们的办公桌和文件柜以及工作环境，乱中虽然也有自然之美，但显然还是摆得整整齐齐更适合我们的整体气氛。纸团和烟头，就不要随手丢在地上或花盆里，从而破坏了身边的和谐。
礼貌的言辞和行为会增添自己的风度与美貌。每当电话铃响起，多半是愉快的消息，大家不妨先说一声“您好，新华大酒店”。当然随之而来的也会是和风细雨。
办公楼是处理业务的场所，安静成为必须，请不要高声喧哗和无目的地串动，更不要三五成群地聊天，让现代的时间、效益观念在这里更好地体现。
满世界里找东西，心里总有点不舒服，所以用完各种物品、文件、文具，属公的，请物归原处，属私的，请物归原主。
¨ 我们每天都在享受着别人的服务,同时也在为别人服务着.但愿我们的服务能给别人带来更多的快乐,让人们从我们微笑的面容上感受到真诚的善意.虽说当今社会上什么人都有,但我们能用内心的纯洁与宽容让社会感动.我们深知只有我为人人,才会创造出人人为我的美好明天.
最令我们欣慰的，是良好的气氛与人际关系。我们都鄙视势利和虚伪，也不喜欢迂腐和酸气，在这能让人人充满希望的大家庭里，各人都贡献一份真诚和善意。
我们都是自己的主人，理解自己肩负的职责，勇敢地对工作，对自己的行为负责。我们为自己的坦诚自豪，尊重他人和享受他人的尊重，庆幸地省去许多耗费生命的烦恼。
今天，我们有缘走到了一起，正因为天下无不散的筵席。我们应更加珍惜眼前共事的时光，有温暖、有激情、有体谅、有幽默，因而对人生和事业怀有信心。我们就是这样成长。
生命是一种绝对的宽容和真挚，善待生活的一切，才会享受生活，拥有快乐的人生。剩下的文章，由各人分头去写，用无言的默契，用沟通的心灵，用灿烂的笑容，用理解的目光，祝新华大酒店好运，多发奖金，祝各位身体健康，心情愉快。
谢谢大家
旅游服务专业学生技能训练
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